Sannhetens øyeblikk: Hvordan gjøre opp livsforsikringskrav
Ingen aktivitet i livsforsikring er av større betydning enn det som fører til erstatning av krav.
Ingen aktivitet i livsforsikring er av større betydning enn det som fører til erstatning av krav. Det er det siste sannhetens øyeblikk i forsikringskontrakten mellom en forsikringstaker som forplikter seg til å betale premie regelmessig og forsikringsselskapet som forplikter seg til å betale et visst beløp til fordringshaveren ved hans overlevelse fram til den fastsatte løpetiden, eller til de nominerte eller de juridiske arvingene hvis forsikringstakeren dessverre dør før terminens utløp.
Hvert livsforsikringsselskap vedtar sin egen filosofi om håndtering av krav og prøver trofast å oppfylle sitt ansvar overfor kundene eller deres pårørende.
I praksis er imidlertid selskapene svært forskjellige i sin tilnærming til denne viktige oppgaven. Over en periode setter selvtilfredsheten nedover linjen. Varierende grad av lidenskap for å håndtere saken med empati avgjør ofte kvaliteten på skadeoppgjøret. Det er nødvendig at ethvert selskaps kravpolicy er utformet for å yte rask, høflig og tilfredsstillende service til kundene uten unntak, uansett omstendighetene.
Det mest kritiske problemet ved håndtering av enhver jobb i en strukturert organisasjon er prosedyre. Det forventes å lette sluttresultatet innen en tidsramme, samtidig som interessene til kundene så vel som til selskapet ivaretas. Alle prosedyrer skal initieres eller vedtas av menneskene som har til oppgave å oppfylle bedriftens mål.
Mennesker som har nøkkelen til en vellykket transaksjon må være samvittighetsfulle nok til å forstå at kravoppgjør er selve formålet med eksistensen av et livsforsikringsselskap i samfunnet. Fremgangsmåten for kravoppgjør er ikke bare databehandling, men en aktivitet som kulminerer i å tørke tårer fra øynene til de som nettopp har mistet sin mest kjære. Dødskravssaker behandles derfor med noe mer enn bare en effektiv prosedyre.
Mottakeren er ikke bekymret for effektiviteten som prosedyrer følges av bekymrede ansatte, men om effektiviteten av en prosedyre som gir ham eller hennes raske materielle resultat. I skadeoppgjørsaktivitet er utsettelse ved å sitere prosessuelle spørsmål veldig vanlig, men jeg tror at å tillate en slik stereotyp arbeidsstil kan vise seg å være kontraproduktiv i virksomheten med å utvide økonomisk støtte og beskyttelse når det er mest nødvendig.
Å skaffe kunder gjennom aggressive salgsstrategier og merkevarebygging er spennende; men hvis et selskap virkelig ønsker å påvirke kundene og skape et fremtidig marked for seg selv, må det konsentrere seg om leveranser som kravoppgjør for å skape et tillitsforhold til markedet.
Bare en slik positiv opplevelse kan skape tillit til kundene og tjene stor lojalitet. Omtrent to tiår tilbake, da jeg var markedssjef for LIC på divisjonskontoret 1 i New Delhi, tok senior divisjonssjefen meg en gang til vinduet på kontoret hans i en fleretasjes bygning på Connaught Place, og så ned på den travle gaten, han spurte: 'Hva må gjøres for å få alle disse menneskene til å tro at ansatte i denne praktfulle bygningen til LIC vil ta seg av familien hvis en av dem på en skjebnesvanger dag ikke klarte å komme hjem.'
Jeg kunne gjette hva han tenkte på, og bestemte meg for å bruke all min energi og ledelsesmessige ferdigheter i å forbedre effektiviteten i kravoppgjørene til å være best i landet.
Kravoppgjør krever ofte dristige beslutninger. Den virkelige testen på kravoppgjørsprosedyre er hastighet. I de fleste tilfellene observeres det at forsikringssummen endelig blir betalt, men først etter å ha forårsaket vold. I slike tilfeller mister selskaper både penger og troverdighet. Jeg tror sterkt at en løsningsprosedyre for dødskrav innebærer at saksøkerne kan fullføre dokumentasjonen.
Bare en problemfri prosess kan få markedet til å tro på livsforsikring som et viktig finansielt instrument. Selv om det blir besluttet å avvise et krav, må handlingen fullføres raskt og høflig.
En gang under mitt besøk i en LIC -filial spurte jeg saksbehandleren for skadeavdelingen: 'Hva gjør du for å fremskynde oppgjøret ??? Han svarte komfortabelt, 'jeg skriver umiddelbart brev som krever krav og sender kopier til divisjonskontoret.'
Denne byråkratiske tankegangen var hovedårsaken til svært dårlige krav om oppgjør av kontoret. For å eliminere en slik tankegang ble det organisert et grensesnitt mellom ulike interessenter. Dette resulterte i oppgjør av 90% av 65 pågående saker på en dag.
Systemet ble responsivt, følsomt og resultatorientert. Hver handling som deretter ble utført av en leder måtte tilfredsstille ett spørsmål: Vil det hjelpe til med rask avgjørelse av krav? Mens du håndterer skadeportefølje, må ubesluttsomhet og utsettelsestaktikk unngås. Personer som behandler krav må merke seg at de er i virksomhet fordi det er en sjanse for at et krav oppstår. I forsikring er skadeoppgjør ikke bare en moralsk forpliktelse, det er også en forretningsplikt.
* Forfatteren er rådgiver (Life Re-ins), GIC of India, tidligere MD & CEO, Star Union Dai-ichi Life
Æresak
* Det mest kritiske problemet ved håndtering av enhver jobb i en strukturert organisasjon er prosedyre
* Det forventes å lette sluttresultatet innen en tidsramme, samtidig som interessene til kundene så vel som til selskapet ivaretas
* Mennesker som har nøkkelen til en vellykket transaksjon må være samvittighetsfull nok til å forstå at kravoppgjør er selve formålet med eksistensen av et livsforsikringsselskap i samfunnet
* Å skaffe kunder gjennom aggressive salgsstrategier og merkevarebygging er spennende; men hvis et selskap virkelig ønsker å påvirke kunder og skape et fremtidig marked for seg selv, må det konsentrere seg om leveranser som kravoppgjør for å skape et tillitsforhold til markedet
* Den virkelige testen på kravoppgjørsprosedyre er hastighet. I de fleste tilfellene observeres det at forsikringssummen endelig blir betalt, men først etter å ha forårsaket vold. I slike tilfeller mister selskaper både penger og troverdighet
